F.- Conclusiones

Podemos concluir que implementando las recomendaciones ofrecidas por el equipo, al momento de volver a realizar o aplicar la metodología obtendríamos mejores resultados, incrementando sustancialmente la satisfacción de nuestros clientes por el servicio y calidad de los productos; ya que en la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en sobresalir el mercado. 

E.- Acciones propuestas

Mediante el análisis de los resultados obtenidos y el formato de cliente de incógnito podemos enlistar las siguientes acciones de mejora como propuestas de implementación al negocio:

1. Realizar una capacitación completa y/o constante con fechas y horarios definidos al contratar a nuevos empleados para evitar que cometan errores en la toma de pedidos o realización del servicio.
2. Implementar un tipo de entretenimiento visual o auditivo dentro del negocio (mediante una encuesta que indique lo que el cliente solicite), ya que el tiempo de espera seria mas ameno.
3. Añadir al menú un listado de postres a ofrecer, ya que el cliente frecuentemente pide este servicio.

D.- Análisis de resultados

Para medir la Satisfacción al Cliente, analizamos el formato de cliente de incógnito presentado con anterioridad. Por lo cual los puntos posibles son 80, de los cuales se obtuvieron 63 positivos, obteniendo un 78.75%  como resultado. Adicionalmente, se encontraron observaciones respecto a las posibilidades de mejora en cada una de las distintas áreas evaluadas.

Tanto en los indicadores como en el formato de cliente de incógnito  nos damos cuenta que aunque se tiene un porcentaje de cumplimiento satisfactorio, todavía existen áreas de mejora las cuales se pueden explotar al maximo brindando un impacto positivo en la satisfacción de nuestros clientes.

C.- Resultados

A continuación se presentan los resultados generados al momento de realizar el método de cliente misterioso que fue aplicado por nosotros mismos al acudir al local el día 2 de noviembre del 2012, 9 de noviembre y 16 de noviembre en lo cual se evaluaron aspectos como: 

- Presentación del local

- Servicio de la anfitriona

- Servicio mozo

- Productos

Justo después de consumir en el local, los resultados fueron los siguientes:

Cliente misterioso Visita #1

Cliente misterioso Visita #2

Cliente misterioso Visita #3

B.- RUTA METODOLÓGICA

Para detectar los problemas de organización, producción y servicio de la cocina se trazaron diferentes indicadores los cuales nos servirán para medir el nivel de eficiencia del conjunto de procesos realizados en este negocio.

Para poder realizar un análisis adecuado de la satisfacción de nuestros clientes, optamos por utilizar los siguientes indicadores:

Para esto realizamos 3 distintos encuentros de cliente de incógnito al negocio, a continuación se muestra el formato de reporte de evaluación para la empresa Cocina Económica Doña Magui:

Formato para cliente misterioso de "Cocina Económica Doña Maqui"

Para la recolección de datos optamos por utilizar el método de cliente de incógnito o cliente misterioso, ya que nos permite recoger información en condiciones idénticas a la realidad. Al ser un restaurante con este método podemos medir directamente la satisfacción del cliente y conocer lo que realmente sucede cuando ocurre una interacción con el negocio y con esto evaluar objetivamente el desempeño tanto del servicio como del producto ofrecido.

CUALITATIVOS A.- INTRODUCCIÓN

En el negocio Cocina Económica Doña Magui ofrecemos un menú variado, rico y balanceado para satisfacer los gustos y necesidades de todos aquellos que consuman en nuestro local, utilizando siempre y de la mejor manera los ingredientes de alta calidad para la elaboración de nuestros platillos.

Aquí se elaboran diferentes y exquisitos platillos cada día para la degustación de nuestra clientela; todo esto en un ambiente cómodo y agradable para el máximo disfrute de los clientes, ya que se cuenta con un local cerrado, bien iluminado y con buena ventilación.

La principal competencia de la Cocina Economica (por la cercanía hacia el local) son los siguientes negocios de comida:

·         Dogos “El Xavi”
·         La Antojeria
·         Sr. Sushi
·         Tacos “El bugga”

A pesar de contar con una fuerte competencia cercana a la Cocina Economica, esta se ha seguido destacando debido a la preferencia de nuestros clientes (principalmente estudiantes de ITSON y alrededores), que al probar nuestra comida y servicio vuelven y recomiendan a sus conocidos para consumir en Cocina Económica Doña Magui.

1.6      Justificación

Se considera de suma importancia la elaboración de este documento, ya que de este modo, podremos conocer el impacto que tiene los productos de Doña Magui hacia el cliente directo y en la región; para esto se tiene contemplado aplicar distintas herramientas referentes a la calidad del proceso y productos de la empresa.

1.5 Objetivo

Realizar una evaluación de procesos del negocio "Cocina Económica Doña Magui", para conocer la capacidad y la eficiencia de los procesos de la misma y así establecer acciones de mejora en la empresa, utilizando técnicas para determinar la información que caracteriza a sus procesos evaluados y el punto hasta el cual estos realizan su propósito de manera correcta.

1.5. Planteamiento del problema

El problema principal de la cocina económica doña Magui es la repentina pérdida de clientes frecuentes, los tiempos alargados de espera al momento de esperar la comida y la producción inadecuada en cuanto a cantidad para satisfacer la demanda solicitada.

Se tienen diferentes hipótesis de los motivos de estos problemas los cuales son la baja de calidad en las especificaciones demandadas por el cliente en cada platillo (cantidad de comida insuficiente), des organización del personal dentro de la cocina y de los meseros y la falta de previsión de la demanda.

Se desea eliminar o reducir en una medida considerable estos problemas detectados con la correcta utilización de herramientas de evaluación de calidad y procesos.

Por lo tanto, ¿como podríamos reducir la pérdida de clientes frecuentes?, ¿que métodos podemos utilizar para lograrlo?

1.4      Áreas de las que se compone la empresa.

La empresa bajo estudio está  distribuida alrededor de toda la casa por las siguientes áreas:

• Cocina: aquí se encuentra todo lo necesario la para la elaboración del producto como lo es la estufa, horno, freidora, licuadora, y otros electodomestico. Se cuenta tambien con una mesa donde se va colocando el alimento y una cocina integral donde se encuentran la vajilla
• Comedor Interior y Exterior: en el comedor se encuentra una mesa de madera y 4 sillas igual de madera
• Almacén: cuenta con un refrigerador para las carnes y otro para las verduras, y un estante donde se colocan las especies y legumbres
• Área de estancia o espera: esta área cuenta con un sillón y una tele para la comodidad del cliente
• Cuarto de lavado: en esta área se encuentra una lavadora para los manteles y un fregadero para los platos

En la cocina es donde se elaboran los alimentos (productos) pero en el almacén se encuentra todos los ingredientes para su preparación, mientras realizan el producto el cliente espera en el área de estancia, una vez que se tiene listo el alimento se pasa al comedor ya se exterior o interior como lo prefiera el cliente, ya por ultimo una vez terminado de comer se retira los platos y mantel de la mesa para pasarlos al cuarto de lavado donde son lavados y quedan limpios para el próximo consumidor.

1.3      Servicio que realiza.

La Cocina Económica "Doña Magui" maneja sus productos por día, es decir cada día hace diferentes menús y varían entre desayuno, comida y cena. A continuación se muestra la tabla del menú:

D Í A S	D E S A Y U N O	C O M I D A	C E N A
Lunes	Huevos con jamón y frijoles papas con machaca y frijoles	Pierna en jugo, pasta al horno y frijoles pescado empanizado, arroz y frijoles deshebrado de res con verdura, arroz y frijoles Pastel azteca, sopa en caldo y frijoles	Chilaquiles y frijoles papas con verduras y frijoles
Martes	Huevos con salchicha y frijoles papas con chorizo y frijoles	Enchiladas suizas, sopa de brócoli y frijoles Chuletas de puerco fritas, ensalada y frijoles charros bistec relleno de verduras, arroz y frijoles	Sopes papas con chorizo y frijoles
Miércoles	Huevos con tocino y frijoles hot cakes	Pierna con champiñones, espagueti y frijoles brochetas de pollo, arroz y frijoles papas rellenas de marlín, ensalada verde y frijoles. Cazuela de res, arroz y frijoles.	Papas con machaca y frijoles entomatadas y frijoles
Jueves	Huevos rancheros y frijoles cabeza de res en caldo	Cahumanta con camarón pollo en mole, arroz y frijoles alambres, ensalada y frijoles lasagna, espagueti y ensalada verde	Chicharrón en salsa verde y frijoles papas con pollo y frijoles
Viernes	Omelette de queso y jamón y frijoles pan francés	Pierna con chile colorado y papas, arroz y frijoles torta ahogada pollo en salsa verde, arroz y frijoles albóndigas de res en caldo, arroz y frijoles	Tacos dorados y frijoles borregos
Sábado		Quesadillas doradas de camarón, ensalada y frijoles hamburguesa con papas

Las especificaciones para controlar la calidad del producto son:

• Mantener un nivel de servicio rápido lo que hace que los clientes sea de su agrado
• Al momento de servir las comida ya sea, desayuno, comida y cena, ya tiene listo sus platillos para posteriormente entregarlos de forma inmediata sin ue el cliente tenga que esperar tanto tiempo.
• Asegurarse de mantener siempre limpio el lugar de trabajo, es decir la cocina y además de tener higiénico los comedores
• Mantener un buzón de quejas, esto ayuda para realimentar si están haciendo bien las cosas.

1.2      Misión, visión y política de calidad de la empresa

MISIÓN.

Somos una empresa dedicada a la elaboración de comida casera rica, nutritiva y saludable, que contribuye a mejorar la calidad de vida, comodidad, alimentación y bienestar de los estudiantes y familias, brindando un servicio a domicilio   de excelencia para nuestros clientes.

VISIÓN.

Ser una empresa líder a nivel local en los servicios de comida casera de calidad facilitando a las familias Sonorenses rapidez y buen servicio en la adquisición de sus alimentos, enfocados en la mejora continua y calidad de nuestros procesos.

VALORES.

   •Responsabilidad

   •Calidad

   •Honestidad

   •Compromiso

   •Confianza

   •Trabajo en equipo

   •Respeto

   •Liderazgo.

   •Higiene y seguridad.

 Ubicación

La ubicacion es primordial para cualquier negocio hoy en día  ya que esto impacta directamente en la cantidad de clientes que se atraen ya sea de las cercanías  así como de lugares mas alejados, generando a la conocida clientela habitual,  actualmente "Cocina Económica Doña Magui" se encuentra por la Calle Isaac Newton #529 entre blvd. ITSON y Antonio Caso.

La ubicación geográfica del negocio es la siguiente:

1.1      Antecedentes.

Historia

La empresa Cocina Económica "Doña Magui" empezó a base de una necesidad económica familiar en el año 2008. Todo comenzó con la casa de asistencia la cual manejaba la familia, al ver que los clientes estaban complacidos con la comida servida se creó la idea de venderla al público en general. Se empezó con una pequeña cocina localizada en la calle Otancahui mismo lugar en donde se encontraba la casa de asistencia.

Al ver el gran éxito que tenia la cocina se pensó cambiar la localización la cual no era la más propicia para atraer a los clientes entonces se movieron a la colonia casa blanca ya que estaba más cerca del ITSON. Claro estaba que el cliente al que iba dirigido este servicio eran los estudiantes. Rápidamente la cocina tuvo una gran aceptación por los estudiantes y residentes cercanos al lugar. Se corrió rápidamente la voz y el número de estudiantes que asistían se incremento de manera importante tal que llego el momento en que la clientela no cabía en el lugar, no había mesas suficientes.

Visto los dueños cambiaron nuevamente el lugar de la cocina acercándolo aun más al ITSON y ampliando la cocina y área de consumo (mesas, sillas, área del local mayor). Actualmente se encuentra en la colonia Villa Itson y se cuenta con 5 ayudantes que se encargan de las tareas de soporte de la empresa y la cocinera “doña Magui” que se encarga de todo lo relacionado con la comida. 

Cocina Económica "Doña Magui"