F.- Conclusiones

Podemos concluir que implementando las recomendaciones ofrecidas por el equipo, al momento de volver a realizar o aplicar la metodología obtendríamos mejores resultados, incrementando sustancialmente la satisfacción de nuestros clientes por el servicio y calidad de los productos; ya que en la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en sobresalir el mercado. 

E.- Acciones propuestas

Mediante el análisis de los resultados obtenidos y el formato de cliente de incógnito podemos enlistar las siguientes acciones de mejora como propuestas de implementación al negocio:

1. Realizar una capacitación completa y/o constante con fechas y horarios definidos al contratar a nuevos empleados para evitar que cometan errores en la toma de pedidos o realización del servicio.
2. Implementar un tipo de entretenimiento visual o auditivo dentro del negocio (mediante una encuesta que indique lo que el cliente solicite), ya que el tiempo de espera seria mas ameno.
3. Añadir al menú un listado de postres a ofrecer, ya que el cliente frecuentemente pide este servicio.

D.- Análisis de resultados

Para medir la Satisfacción al Cliente, analizamos el formato de cliente de incógnito presentado con anterioridad. Por lo cual los puntos posibles son 80, de los cuales se obtuvieron 63 positivos, obteniendo un 78.75%  como resultado. Adicionalmente, se encontraron observaciones respecto a las posibilidades de mejora en cada una de las distintas áreas evaluadas.

Tanto en los indicadores como en el formato de cliente de incógnito  nos damos cuenta que aunque se tiene un porcentaje de cumplimiento satisfactorio, todavía existen áreas de mejora las cuales se pueden explotar al maximo brindando un impacto positivo en la satisfacción de nuestros clientes.

C.- Resultados

A continuación se presentan los resultados generados al momento de realizar el método de cliente misterioso que fue aplicado por nosotros mismos al acudir al local el día 2 de noviembre del 2012, 9 de noviembre y 16 de noviembre en lo cual se evaluaron aspectos como: 

- Presentación del local

- Servicio de la anfitriona

- Servicio mozo

- Productos

Justo después de consumir en el local, los resultados fueron los siguientes:

Cliente misterioso Visita #1

Cliente misterioso Visita #2

Cliente misterioso Visita #3

B.- RUTA METODOLÓGICA

Para detectar los problemas de organización, producción y servicio de la cocina se trazaron diferentes indicadores los cuales nos servirán para medir el nivel de eficiencia del conjunto de procesos realizados en este negocio.

Para poder realizar un análisis adecuado de la satisfacción de nuestros clientes, optamos por utilizar los siguientes indicadores:

Para esto realizamos 3 distintos encuentros de cliente de incógnito al negocio, a continuación se muestra el formato de reporte de evaluación para la empresa Cocina Económica Doña Magui:

Formato para cliente misterioso de "Cocina Económica Doña Maqui"

Para la recolección de datos optamos por utilizar el método de cliente de incógnito o cliente misterioso, ya que nos permite recoger información en condiciones idénticas a la realidad. Al ser un restaurante con este método podemos medir directamente la satisfacción del cliente y conocer lo que realmente sucede cuando ocurre una interacción con el negocio y con esto evaluar objetivamente el desempeño tanto del servicio como del producto ofrecido.

CUALITATIVOS A.- INTRODUCCIÓN

En el negocio Cocina Económica Doña Magui ofrecemos un menú variado, rico y balanceado para satisfacer los gustos y necesidades de todos aquellos que consuman en nuestro local, utilizando siempre y de la mejor manera los ingredientes de alta calidad para la elaboración de nuestros platillos.

Aquí se elaboran diferentes y exquisitos platillos cada día para la degustación de nuestra clientela; todo esto en un ambiente cómodo y agradable para el máximo disfrute de los clientes, ya que se cuenta con un local cerrado, bien iluminado y con buena ventilación.

La principal competencia de la Cocina Economica (por la cercanía hacia el local) son los siguientes negocios de comida:

·         Dogos “El Xavi”
·         La Antojeria
·         Sr. Sushi
·         Tacos “El bugga”

A pesar de contar con una fuerte competencia cercana a la Cocina Economica, esta se ha seguido destacando debido a la preferencia de nuestros clientes (principalmente estudiantes de ITSON y alrededores), que al probar nuestra comida y servicio vuelven y recomiendan a sus conocidos para consumir en Cocina Económica Doña Magui.

1.6      Justificación

Se considera de suma importancia la elaboración de este documento, ya que de este modo, podremos conocer el impacto que tiene los productos de Doña Magui hacia el cliente directo y en la región; para esto se tiene contemplado aplicar distintas herramientas referentes a la calidad del proceso y productos de la empresa.